I detailhandelen, som ordtaket siger "kunden har altid ret"; men hvad med "kunden" i en sundhedspleje? Med fremkomsten af sundhedsreformen har mange hospitaler gennemført patientundersøgelsesundersøgelsen og konstateret, at patienttilfredshed ikke nødvendigvis betyder kvalitetshelsetjenesten. Statistikker viser, at de lykkedes med deres pleje ikke nødvendigvis har lavere dødelighed eller færre sygehusophold end dem, der enten ikke reagerede på undersøgelser eller reagerede negativt.
Pasienttilfredshed tager forgrunden
I betragtning af den fortsatte indsats af den nationale sundhedssektorreform og virkningen på Medicare, Medicaid og privatforsikring, er det ikke kun hospitaler, men også private praksis, der holder deres patienter lykkelige. Patienttilfredshedskvalifikationerne bliver hurtigt en del af forsikringsselskabets kvalitetssikringsvurdering.
Hvad plejede at være mund til mund henvisninger er blevet til anmeldelser på internettet, da der er mange hjemmesider, der liste læger og lade deres patienter tilbyde feedback. Da anmeldelser kan blive på disse hjemmesider i årevis, få en negativ anmeldelse eller dårlig feedback koster lægepraksis et utalligt antal patienter, hvilket svarer til potentielt uberegneligt indtægtstab. Mens ingen ønsker at miste nuværende eller potentielle patienter, kan læger og andet medicinsk personale og personale ikke blot bøjes til hver patients luner.
Vurdere din læge praksis for kundeservice og tilfredshed
Så hvad er svaret? Først overveje dine patienter, og hvordan de ville definere en vellykket oplevelse på dit kontor.
Hvad ville deres omgivelser ligne? En børnelæge kontor vil være langt anderledes end en geriatrisk onkolog kontor.
Patienterne vil være forskellige, patientens familie vil sandsynligvis have et anderledes perspektiv, aktivitetsniveauet ville være anderledes. Selvfølgelig ville personalet udføre sig i overensstemmelse hermed.
- Ville dine patienter overveje dine parkeringsfaciliteter tilfredsstillende til deres behov?
- Hvordan mødes patienter og deres omsorgspersoner personligt og på telefon af kontorpersonale?
- Er personalet opmærksomme nok personligt, telefonisk eller i korrespondance?
- Ville dine patienter lide online check-in eller email opdateringer?
- Er dine patienter opmærksomme på, at deres fakturering håndteres professionelt, dygtigt?
- Føler de, at de venter for længe i første omgang eller i eksamenslokalet?
- Hvad tænker dine patienter på temperaturen i klinikken; er de for varme i venteværelset eller for koldt i eksamenslokalet?
- Føler dine patienter, at de er blevet hørt og forstået af personale og læger, inden de forlader bygningen?
- Forstår de alle procedurer og behandlinger, diagnoser og medicin helt?
- Er patienterne i din klinik tilfredse med, at deres behov blev opfyldt?
Få patient feedback til at forbedre kundeservice
At kende dine patienter og deres behov er grundlæggende for at give tilfredsstillende patientpleje. Hvis dit kontor aldrig har overvejet en patienttilfredshedsundersøgelse, er det måske tid til noget feedback.
Der er mange måder at samle patientens meninger og tilbagemeldinger fra den meget enkle forslagskasse, til medarbejdernes originale breve, der ønsker feedback, e-mailundersøgelser, til de mange virksomheder, der tilbyder forbrugerundersøgelsesprodukter. Afhængig af størrelsen og ansættelsen af din praksis kan udgiften være minimal til meget dyr, så overvej nøje det potentielle afkast af din investering.
Analysér feedbacken
Næste, analyser feedbacken. Afhængigt af det køretøj du vælger at indsamle oplysningerne, kan dette være en hurtig eller lang proces. Det vigtige er at ende med at vide, hvad dine patienter anser for en komplet og tilfredsstillende oplevelse i forhold til din praksis.
Desuden er det vigtigt at forstå, hvilke tilbagemeldinger der skal adresseres. At vide, at tre procent af dine patienter tror, at dit vagtrum er for koldt og seks procent synes det er for varmt, er ikke kritisk værdi, men at finde ud af, at selv tre procent anser dit personale uhøfligt, er meget vigtigt. Patienthygiejne og lægehjælp er en prioritet af indlysende årsager, men også overvejelser, der omhandler de følelsesmæssige og sommetider psykosociale behov hos patienter og muligvis også deres kære.
Adresser resultaterne af din patienttilfredshedsanalyse
Endelig adresse resultaterne. At kende dine patienter, skabe undersøgelser og få feedback gør det ikke godt, hvis dataene ikke overvejes, og funnene ignoreres. Det er vigtigt for det medicinske kontors levevilje at inkludere patientundersøgelsesresultater i den daglige drift.
