Har din receptionist fremragende telefon etikette? Det er vigtigt for dit lægeassistent at konsekvent tilbyde en høflig og konsistent telefonmåde. Når en patient ringer ind, bestemmer den måde, hvorpå receptionens personale håndterer telefonopkaldet, hvordan din facilitet opfattes.
Som en af de mest anvendte kommunikationsmidler, bør telefonkommunikation ikke tages let. Det er ofte den første interaktion, et lægekontor har hos en patient. Her er et par grundlæggende tips, du kan tilbyde dit medicinske kontorpersonale til at forbedre telefonens etikette.
1Be en aktiv lytter
En teknik kaldet "aktiv lytning" er et nyttigt værktøj til at sikre, at forståelsen er komplet. I denne teknik vil lytteren omformulere de oplysninger, de hørte i deres egne ord. Hvis denne information er korrekt, er udvekslingen afsluttet, hvis ikke afsenderen af oplysningerne kan rette op på misforståelser på dette tidspunkt. Denne udveksling tager kun lidt mere tid og er et effektivt redskab til at skabe ansvarlighed, fordi alle involverede i udvekslingen ved, at forventningerne var klare og forstået.
- Fokuser på højttaleren
- Act interesseret
- Prøv ikke at afbryde
- Vær opmærksom på din ikke-verbale kommunikation
- Undgå at tale med nogen andre
- Husk på problemet bliver diskuteret
2Have god telefon manerer
At have gode telefon manerer er en simpel opgave. At have god telefonmani betyder simpelthen at være professionel og behandle andre, som du ønsker at blive behandlet, hvis du var den, der ringer. Nogle eksempler er:
- Svar hurtigt, i hvert fald ved den tredje ring
- Besvar med dit navn og en venlig hilsen
- Smil, den, der ringer op, kan høre dit smil gennem telefonen. Tale langsomt og tydeligt.
- Tyg aldrig mad, tyggegummi eller drikke noget på telefonen
- Spørg tilladelse, før du laver en opkalder i venteposition.
- 3Betrække fortrolighed.
Vedligeholdelse af patientens fortrolighed gør det ikke kun patienterne, der føler sig sikre på at blive behandlet på dit lægeanlæg, det er også loven. Enhver organisation, der har adgang til patientens sundhedsoplysninger, betragtes som en overdækket enhed og er lovmæssigt forpligtet til at overholde HIPAA-bestemmelser eller overholde borgerlige og / eller strafferetlige sanktioner. Det er afgørende, at journaler forbliver fortrolige og kan ikke nås af personer, der ikke har behørig tilladelse. Oplysninger om en patients beskyttede sundhedsoplysninger (PHI) uden deres tilladelse betragtes som en overtrædelse af Privacy Rule.
Vær forsigtig med de oplysninger, der gives over telefonen.
- Spørg patienten om at give deres socialsikringsnummer til at identificere sig.
- Husk andre patienter kan muligvis høre din samtale.
- Hvis den, der ringer op, ikke er patienten, skal du aldrig diskutere personlige information uden tilladelse
- 4 ting at overveje
Telefon etikette er ikke bare hvad du siger eller hvad du gør, det er også hvordan du siger det og hvordan du gør det. Overvej disse næste gang du taler med en patient eller en anden kunde på telefonen.
Tak altid dem for at ringe
- Hæng aldrig op først
- Når du tager beskeder, få så meget information som muligt
- Bliv rolig og høflig, selv når en patient er uhøflig for dig
